Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının işyerindeki ve gündelik hayattaki deneyimleri artık karanlıkta kalmayacak. Çağrı Merkezinde Çalışmak isimli kitap kısa bir süre önce yayımlandı. Kitap aynı zamanda Tez-Koop-İş Sendikası’nın, daha iyi çalışma koşulları talep eden çağrı merkezi çalışanları ile arasında bir bağ oluşturdu. Çağrı Merkezinde Çalışmak’ın yazarı; Ankara Üniversitesi İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Gamze Yücesan-Özdemir ile çağrı merkezi çalışanlarını ve çalışanların karşılaştığı sorunları konuştuk.
Çağrı Merkezinde Çalışmak kısa bir süre önce NotaBene tarafından yayınlandı. Bu çalışma ile ne amaçlanıyor?
Bu kitap çağrı merkezi çalışanları kendi hikayelerini okusunlar diye yazıldı. Emekçiler ve çalışanlar üzerine yapılan araştırmalar çoğunlukla akademik ve sendikal çevrelerde tartışılır. Araştırmaya konu olmuş olanlar ise görüşmeci olarak zamanını ayırmış, anlatmıştır ama sonuçlara doğrudan ulaşamaz. Bu kitap, çağrı merkezi çalışanlarının sesini ve sözünü yine onlara ulaştırmayı hedefliyor.
Çağrı Merkezinde Çalışmak, daha önce İnatçı Köstebek adıyla Yordam Kitap tarafından yayınlanmıştı. Çalışmalar arasındaki temel farklılıklar nelerdir?
Emekçiler ve çalışanlar üzerine yapılan araştırmalarda aynı araştırmayı farklı çevrelerle paylaşmak için farklı biçimlerde yazma konusu önemli bir tartışmadır. Bilgi, ilgi ve tartışma konuları farklı çevreler için, örneğin akademik çevre, sendikal çevre, siyasal çevre, farklı yazım biçimleriyle tartışılıyor. Bu anlamda, bu çalışma da bir ilk belki de.
İnatçı Köstebek çağrı merkezleri üzerine yapılmış kuramsal ve kavramsal tartışmaları içeren akademik içeriği ağır olan bir çalışmaydı. Bu çalışma ise kullandığı dil ile çağrı merkezi çalışanlarına ulaşmayı hedefliyor.
Yeni iletişim teknolojilerinin yaygınlaşmasıyla birlikte telekomünikasyon alanı çok büyük gelişmelere sahne oldu. Bunun bir yansıması da kuşkusuz çağrı merkezlerinin yaygınlaşması. Bugün çağrı merkezi ne anlam ifade ediyor?
Çağrı merkezi son dönemde istihdam yaratan “tek” sektördür. İstihdam yaratan “tek” sektör diye belirtirken son dönemde kapitalizmin istihdam yaratamadığının altını bir kere daha çizmek isterim. Kapitalizm yeni işlerin önünü açamamaktadır. İstihdamı daraltan dört eğilimden bahsedebiliriz: Otomasyon, taşeronlaşma, e-ticaret ve müşteriye iş yükleme. Bütün bu eğilimlerin ortak paydası ise istihdam üzerindeki kemirici etkisidir. Bu dört eğilim bir çok alanda istihdamı daraltır ve kemirirken bir tek noktada istihdam yaratıyor: Çağrı merkezleri. Çağrı merkezleri hem otomasyonun hem taşeronlaşmanın hem e-ticaretin hem de müşteriye iş yüklemenin kesiştiği bir mekan ve zamandır.
Bu zamana kadar çağrı merkezi ile ilgili akademik ya da değil pek çok çalışma yapıldı. Bu çalışmalar genelde ‘şirketlerin müşteri odaklılığı’ söylemine esas alarak gerçekleştirildi. Yani çağrı merkezinde çalışanlar hep karanlıkta kaldı, faaliyetin özneleri konuşulmadı. Çağrı merkezi çalışanlarını nasıl tanımlayabiliriz? Onlar kimlerdir?
Önemli bir noktaya parmak bastınız. Yaşamı üreten, toplumu var eden emekçiler yerine sermaye ve yönetim yaklaşımı çok daha fazla tartışılıyor. Çağrı merkezleri, şirket sahiplerinin ve yöneticilerinin müşterilere sunduğu daha etkin bir hizmet yaklaşımı olarak sunuluyor. Peki çalışanlar?
Çağrı merkezi çalışanlarının genel özelliklerini, kuşkusuz bu özelliklerin dışında kalanlar da var ama, şöyle belirtebiliriz: Çağrı merkezi çalışanları lise ya da üniversite mezunu, genç, iş yaşamında ilk deneyimlerini yaşayan, orta-düşük ücretler alan kişilerdir. İş yaşamında zor ve ağır çalışma koşulları altında çalışırlar, gündelik hayata da bu yorgunluklar taşınır. Diğer yandan, çalışma merkezi çalışanları öfkeleri, yorgunlukları, neşeleri, dertleri ve kahkahaları ile yaşamın tam kendisidirler.
Çağrı merkezi çalışanlarının işyerlerinde ve gündelik hayatta yaşadıklarına, onların sözleriyle ışık tutmanın, kitabın amacı olduğu sürekli vurgulanıyor. Çağrı merkezi çalışanları ne yaşıyor? Onların çalışma koşulları ve gündelik yaşam pratikleri nasıl ifade edilebilir?
Çağrı merkezi çalışanlarının hem işyerlerinde hem de gündelik hayatta yaşadıklarını değerlendirdiğimizde iki farklı eğilim ortaya çıkıyor: Büyük şehirde çağrı merkezinde çalışmak ve Anadolu şehrinde çağrı merkezinde çalışmak.
Büyük şehirlerde çağrı merkezlerinde çalışmak, okurken para kazanmak ve emek piyasasına ilk adımı atmak olarak düşünülüyor. Çalışmanın vasıfsız, kariyer imkanı sunmayan, fiziksel ve özellikle psikolojik sağlık sorunlarına yol açan bir doğaya sahip olduğunu vurgulanıyor. Çalışmanın baskıcı yönlerini vurgulanıyor ve çalışanlar bireysel ve toplu direnme biçimleri sergiliyorlar.
Anadolu şehirlerinde çağrı merkezlerinde çalışma ise yoğun işsizlik koşullarında bir “nimet” olarak değerlendiriliyor. Çalışmanın kurumsal, iş saati ve iş tanımı belli doğası öne çıkıyor. İtaatkar tavırlar da belirtiliyor ve çalışanlar bireysel ve toplu direnme biçimlerine biraz daha mesafeli duruyorlar.
Çağrı merkezi çalışanları işyerlerinde ne gibi sorunlarla karşılaşıyor? Bu sorunların gündelik hayata etkileri neler?
Çalışma koşullarına baktığımızda en önemli nokta zihin emeğinin vasıfsızlaşmasıdır. Çağrı merkezlerinde çağrı alırken (inbound) veya çağrı gönderirken (outbound) aynı ekranların takip edilmesi, aynı kelimelerin ve cümlelerin tekrarlanması, yasak kelimelerin olması ve çağrı alanların çağrı alımı sırasında denetimi tümüyle makinalara devretmiş olması zihin emeğinin vasıfsızlaşmasını gösteriyor. Çalışma mekanlarına yönelik en temel sorun işin doğası gereği olan gürültüdür. Ayrıca hijyen koşullarıyla ve havalandırma ile ilgili sorunlar da var.
Çalışanların sağlığına yönelik sorunlar fiziksel sağlık sorunları ve psikolojik sağlık sorunları olarak ikiye ayrılabilir. En çok rastlanılan fiziksel sağlık sorunları şöyle sıralanabilir: İşitme kaybı, ses tellerinde nodül, faranjit, göz yaşı kuruluğu, göz yorgunluğu, mouse kullanan elde sinir sıkışmaları, radyasyona maruz kalma ve uyku problemleridir. Psikolojik sağlık sorunları ise ağlamalar, sinir krizleri ve kabuslar olarak ortaya çıkıyor.
İşyeri dışında gündelik hayata baktığımızda ise çağrı merkezi çalışanları hem kendileri ile hem diğer kişiler ile geçmişe nazaran daha zor, daha sabırsız, daha aceleci, daha yorgun, daha tahammülsüz ilişkiler geliştiriyorlar. İşyeri dışında bozulan psikolojiyi ise çoğu kez “ışıkları kapatmak”, “karanlıkta kalmak”, “uyumak”, “hiçbir şey yapmamak” olarak dile getiriyorlar.
Peki, örgütlenmek? Sendikaların ve çeşitli örgütlenme arayışlarının, çağrı merkezi çalışanları ile arasında nasıl bir bağ var ya da olmalıdır? Daha açık bir ifadeyle, sendikalar çağrı merkezi çalışanları için neler yapabilir?
Sendikalar çağrı merkezi çalışanlarının daha iyi ücretler, daha kısa çalışma saatleri, daha iyi çalışma koşulları taleplerini gerçekleştirebilirler. Sendikalar çağrı merkezi çalışanlarının eşit ve adil bir işyeri, güvenceli ve güvenli bir gelecek için taleplerini yükseltebilirler. Çağrı merkezi çalışanlarının tüm bu talepleri yan yana gelerek sendikalarda çoğaltmaları yalnızca onların değil tüm çalışan ve emekçilerin yarınını aydınlatacaktır.
Biraz size ve bu çalışmaya yoğunlaşarak devam edelim. Her araştırma mutlaka açık ya da örtük olarak belirli bir merakı içinde barındırır. Çağrı merkezleri ve çalışanları sizin ilginizi neden çekti? Bu konuyla neden ilgileniyorsunuz?
Çağrı merkezi çalışanları yeni bir yüzyılın başında yeni teknolojiler ve hizmetler sektörünün kesişim noktasında bulunan emekçilerdir. Diğer bir deyişle, çağrı merkezleri 21. yüzyılın fabrikaları ve çağrı merkezi çalışanları da 21. yüzyılın işçi sınıfı olarak görülebilirler. 21. yüzyılın fabrikalarını ve işçi sınıfını daha yakından tanımak istedim. Onların kendileri için daha iyi çalışma koşulları, daha iyi yaşam koşulları talep etmesinin tüm toplumu da ileriye götürecek olduğunu düşündüm.
Çağrı Merkezinde Çalışmak bir saha araştırması ve alana dair çok önemli bilgiler barındırıyor. Çalışma boyunca nelerle karşılaştınız? Beklentileriniz neydi ve neler bulabildiniz?
Çalışma boyunca onlarla uzun sohbetler gerçekleştirdik. Anadolu’nun farklı coğrafyalarında, farklı şehirlerde, yüzlerce çağrı merkezi çalışanı ile buluştuk. Kahvelerde, pastanelerde, sendika odalarında bizlerle görüşmeyi kabul eden çağrı merkezi çalışanlarına çok teşekkür ediyorum. Hem zaman açısından hem de güvencesizlik koşullarında yürek isteyen bir şeydi görüşmeyi kabul etmek.
Çağrı merkezi çalışanları hayatın içinden gerçek insanlardı. Çalışmanın zorluğuyla, düşük ücretlerle, yoğun mesailerle boğuşuyorlardı. İki eğilim gözlemledik. İlki tüm sıkıntıları biraz sineye çeken, çok üstüne gitmek istemeyen, biraz “boşvermiş”çi bir eğilim. İkincisi ise, daha iyi bir çalışma yaşamı, daha yaşanılabilir bir gündelik hayat için nasıl mücadele edeceği arayışında olanlar.
İkinci arayışta olanlar bireysel ve toplu direnme biçimleri geliştiriyorlar. Bireysel olarak kendilerini karantinaya alıyorlar. Kimseyle görüşmeme eğilimi içinde oluyorlar. Ya da diş göstererek yöneticilerin onlardan uzak durmasını sağlıyorlar. Toplu olarak ise hatta girmiyorlar ya da alkışlı protestolar yapıyorlar. Ama sendikalı olmak, sendikada örgütlenerek birlikte mücadele etmek şu anda bir çoğu için en önemli kazanım olarak duruyor.
Çağrı merkezi çalışanlara bu sayfalardan seslenme imkanınız var. Sözünüz ne olur?
Memleket zor günlerden geçiyor. Ekonomik ve siyasal bir krizin içindeyiz. Sizlerin daha güzel yarınlar için vereceğiniz mücadele yalnız sizlere değil tüm ülkeye nefes aldıracaktır. Sendikada örgütlenelim! Sendikalı olalım! Aydınlık yarınlar için el ele verelim!
